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Publicis Sapient sobre la IA: una guía en tres pasos para construir seguridad psicológica
La incertidumbre en torno a la IA es natural, pero las organizaciones necesitan un entorno psicológicamente seguro para que sus empleados innoven y experimenten, afirma Kameshwari Rao, de Publicis Sapient.
La incertidumbre ante la inteligencia artificial es natural. Pero si las organizaciones quieren que sus empleados experimenten, innoven y adopten estas herramientas con convicción, primero deben crear un entorno de seguridad psicológica. Esa es la tesis que defiende Kameshwari Rao, Chief People Officer global de Publicis Sapient, la firma internacional de consultoría digital.
Rao recuerda con nitidez su primer gran momento de revelación con la IA. Hace unos seis años, el responsable de ingeniería de la compañía mostró al equipo directivo una herramienta capaz de completar en 15 minutos un trabajo que hasta entonces requería cuatro personas y alrededor de 15 días. Aquella demostración dejó algo claro: la transformación abría una oportunidad extraordinaria, pero también una fuente muy real de ansiedad para la plantilla.
Pronto entendieron que no bastaba con desplegar herramientas. Hacía falta desarrollar alfabetización y fluidez en IA, ayudar a las personas a utilizarlas con confianza y, al mismo tiempo, hacerse cargo de un temor más profundo: la posibilidad de volverse irrelevantes.
Mucho más que otra herramienta
Para Rao, la IA no puede tratarse como cualquier otra innovación tecnológica. Lo que está en juego no es solo la adopción de una herramienta nueva, sino algo que toca de lleno la identidad profesional de las personas.
Las personas están profundamente ancladas en su conocimiento y en su capacidad de hacer bien su trabajo. Es algo que tienden a dar por sentado. Cuando aparece una tecnología que empieza a ejecutar tareas que antes definían su valor, surgen inevitablemente preguntas difíciles sobre la propia competencia y el propio lugar en la organización. De ahí nace, en gran medida, el miedo que hoy despierta la IA.
Por eso, esperar que los empleados adopten estas herramientas sin más resulta poco realista. Si no existe seguridad psicológica, la vacilación individual acaba frenando la exploración colectiva. Antes de pedir entusiasmo, las empresas deben crear un contexto en el que las personas puedan acercarse a la IA sin sentirse amenazadas.
Rao no pierde de vista, sin embargo, que la inteligencia humana lleva evolucionando cientos de miles de años y ha desarrollado capacidades difícilmente replicables: empatía, resiliencia, criterio. En su opinión, una de las responsabilidades del liderazgo en este momento consiste precisamente en recordar a las personas que esas cualidades siguen siendo suyas, y que la llegada de la IA no las borra.
El trabajo para lograr el cambio de mentalidad comenzó a los tres meses de aquella primera reunión sobre IA que causó bastante revuelo en el equipo directivo.
Un entorno de trabajo más seguro
En la práctica, construir ese entorno exige más comunicación y más acompañamiento. También exige atender a la reacción personal de cada empleado ante la tecnología y dejar espacio para que cada uno se adapte a su propio ritmo.
En Publicis Sapient, Rao ha articulado la transformación en torno a tres líneas simultáneas: promover una mentalidad de curiosidad en lugar de ansiedad, construir confianza en el uso de la IA e integrar estas herramientas en el trabajo diario.
El cambio de mentalidad comenzó apenas tres meses después de aquella primera reunión del equipo directivo. Rao convocó una reunión con toda la empresa para mostrar herramientas y casos de uso e invitar a los empleados a experimentar. El propósito era empezar la conversación de una manera accesible, incluso divertida, para generar familiaridad antes que exigencia.
A continuación, lanzó una campaña específica, AI Habits, que difundió contenidos en múltiples formatos, desde carteles en la oficina hasta recordatorios durante las llamadas de Teams. La iniciativa se apoyó en la investigación psicológica sobre formación de hábitos —entre otras referencias, el libro Atomic Habits, de James Clear— y perseguía un propósito concreto: transformar gradualmente la relación de las personas con la tecnología, sin presión ni urgencia.
Al mismo tiempo, la compañía apostó por la experimentación. Animó a los empleados a reflexionar sobre qué habilidades necesitaban desarrollar para aprovechar la IA en su trabajo real. Una de las fórmulas elegidas fue la gamificación: las Curiosity Quests, retos semanales en los que los equipos utilizaban herramientas de IA para resolver desafíos concretos.
El primero proponía navegar las profundidades en un submarino virtual. Más allá del componente lúdico, el objetivo era ayudar a las personas a detectar patrones, formular mejores preguntas y, sobre todo, perderle el miedo al error. Un factor clave del éxito, subraya Rao, fue que esta formación no se planteó como un programa independiente, sino vinculada directamente al trabajo real con clientes.
La tercera iniciativa buscaba convertir el uso de la IA en una rutina productiva. En América Latina, por ejemplo, la empresa diseñó una AI Caravan que recorrió distintas áreas del negocio con demostraciones y talleres. La pregunta que guiaba ese recorrido ya no era cómo usar la IA para las tareas más simples, sino cómo aprovecharla para reforzar el juicio contextual y la toma de decisiones.
En definitiva, Rao cree que ninguna iniciativa por sí sola logrará crear un entorno de seguridad psicológica en torno a la IA.
Un proceso continuo, no una implantación cerrada
Rao insiste en que estas tres líneas de trabajo no deben entenderse como iniciativas puntuales con principio y fin. En cualquier organización, siempre habrá personas en fases distintas del proceso. Cada empleado vive el cambio a un ritmo diferente, y lo que genera confianza en unos puede resultar insuficiente o excesivo para otros.
Por eso, en Publicis Sapient se ha optado por enmarcar la IA como un proceso continuo de aprendizaje. La incertidumbre no se niega ni se minimiza: se reconoce como una reacción legítima que solo puede abordarse con más comprensión, más práctica y más acompañamiento a lo largo del tiempo.
A ese proceso se suma otro reto relacionado: establecer límites claros. Muchas personas quieren utilizar la IA, pero al mismo tiempo se preguntan qué significa hacerlo de forma ética y responsable. Si una organización quiere generar confianza, no puede quedarse en principios abstractos; necesita traducirlos en pautas concretas de uso.
Escuchar, medir y dar ejemplo
La seguridad psicológica también debe medirse. En Publicis Sapient, la empresa utiliza diversas herramientas de escucha para evaluar si los empleados se sienten más confiados o, por el contrario, más tensos ante los cambios.
Entre ellas figura una encuesta de bienestar que se realiza cada seis meses con una quincena de preguntas para seguir la evolución del estado de ánimo de la plantilla. Varias de esas preguntas apuntan directamente a la seguridad psicológica: hasta qué punto las personas sienten que pueden expresar lo que piensan, plantear inquietudes a sus responsables o acceder a las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo.
Medir actitudes, hacerlo con continuidad y apoyarse en datos es, para Rao, una prioridad de la función de Recursos Humanos. Pero la medición sola no basta. El liderazgo tiene que modelar el comportamiento que espera ver en el resto de la organización, y eso implica estar dispuesto a hablar de los propios miedos y vulnerabilidades. En los primeros encuentros internos sobre la IA en Publicis Sapient, el propio CEO fue una de las primeras personas en verbalizar esa inquietud.
Dar a las personas un papel en el futuro
En última instancia, Rao no cree que exista una iniciativa capaz de generar, por sí sola, seguridad psicológica en torno a la IA. Lo que hace falta es una combinación de medidas distintas, sostenidas en el tiempo.
Pero detrás de ese esfuerzo hay algo más que contención del miedo. Hay también la posibilidad de activar a la organización y generar una nueva energía colectiva. Cuando las personas entienden que siguen teniendo un papel valioso, es mucho más fácil ayudarlas a descubrir todo lo que pueden aportar en un entorno de trabajo transformado.
Ese es, en el fondo, el mensaje central de Rao: la adopción de la IA no empieza con la tecnología. Empieza con la confianza.
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