Es importante señalar que la visión de Agon de transformar la industria de la belleza se extendió más allá de los productos a los servicios, como el diagnóstico, la experiencia del consumidor y la personalización. Para ello, la empresa se centró en la tecnología y las TI como elementos clave para prestar estos servicios. Las TI pasaron de las finanzas a las operaciones, y Beauty Tech nació con el objetivo de dar valor no sólo a los productos sino también a los servicios. Así, pasó a ofrecer una serie de nuevas utilidades, como probadores virtuales de maquillaje y coloración del cabello con IA, herramientas de diagnóstico para encontrar tonos y consultas online.
De las muchas iniciativas habilitadas, dos muestran las capacidades priorizadas por L’Oréal al servicio de su visión de futuro, de agilidad tecnológica y propuesta de belleza como servicio.
El primero fue detectar la demanda. La capacidad de L’Oréal para anticipar y planificar con éxito la demanda era fundamental para poder responder a las cambiantes tendencias del mercado. La empresa ya contaba con un sistema de planificación global de extremo a extremo, que se amplió para integrarse con los proveedores a través de una iniciativa digital pionera y utilizar una plataforma como servicio para compartir digitalmente necesidades de componentes de envasado y materias primas con la enorme base de proveedores de la empresa. El objetivo de Demand Sensing era utilizar una plataforma en la nube para integrar las carteras de pedidos diarios en la distribución y la demanda real de los consumidores, así como las ventas en el comercio electrónico de las tiendas de marca. A continuación, la empresa ideó implementar el aprendizaje automático para planificar la demanda de forma automatizada.
L’Oréal también introdujo muchas innovaciones en el entorno de la personalización y el aumento de la proximidad de las interacciones con el consumidor. Un ejemplo de ello es el concepto de base de maquillaje Teint Particulier de la marca Lancôme, que analiza los tonos de piel de las consumidoras en el mostrador de belleza, lo que permite mezclar una base de maquillaje en el momento para satisfacer sus necesidades.
El recorrido de L’Oréal demuestra que, si se ejecuta correctamente, la cadena de suministro puede convertirse en un elemento estratégico de la propuesta de valor e incluso participar en la configuración de mercados enteros en cuanto a oferta y expectativas de los consumidores.
El éxito de la transformación de la cadena de suministro de L’Oréal no ha pasado desapercibido. Gartner, la empresa de asesoramiento sobre la cadena de suministro, realiza una clasificación anual de las mejores cadenas de suministro del mundo. En 2012, L’Oréal ocupó el puesto 71 del mundo, según Gartner. En 2020, L’Oréal consolidó su lugar en la clasificación de la cadena de suministro mundial al terminar en el top 10 por primera vez. Puede ampliar información en el caso de IMD:
L’Oréal: The beauty of supply chain digitalization